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Support bei 1und1 - was kann man hier erwarten?

von Martin Pangert

Dank Mr. Snowden und der NSA sind in 2013/2014 viele Provider dazu übergegangen, Mailversand endlich zu verschlüsseln. Nicht, das ich etwas zu verheimlichen hätte - aber ich finde das (schon aus Prinzip) vollkommen richtig.

Was aber passiert, wenn man seine Domain bei einem der größten (Dem größten? Ich weiß es nicht!) Provider Deutschlands liegen hat und dazu noch prüfen möchte, ob man alles richtig macht - davon kann ich nun eine Geschichte erzählen...

Worum geht es:

Einen MailCLIENT auf verschlüsselte Übertragung einzurichten ist für die meisten Anwender keine große Schwierigkeit. Einige werden es ohne weitere Hilfestellungen können - andere finden zu vielen Programmen sehr gute Anleitungen und schaffen es hiermit.

Was ist aber, wenn man auf Grund erhöhter Anforderungen (Hier: Mailversand mittels eines eigenen Mailservers) nicht so 100% sicher ist, ob man alles richtig gemacht hat und die eigene Arbeit gerne überprüfen möchte? Neben aufwändigen Verfahren bietet sich hier an, eine Mail an die Adresse echo(at)tu-berlin.de zu schicken und in der automatischen Antwort die technisch relevanten Informationen zu suchen.

Damit fing aber das Problem erst an:

Wer (wie ich) denkt, das auch die Server von 1und1 sich hier ausreichend informativ geben, der wird bitter enttäuscht werden... Aber was solls - dafür gibt's doch Support bei 1und1 - der entsprechende Dialog folgt nun ...

Meine Anfrage über das 1und1 Control-Center (Ticket-ID C421121464) lautete:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich würde gerne vor Abschaltung ihrer Unsecure arbeitenden SMTP-Server überprüfen, ob ich meinen Exchange 2003 Mailserver korrekt zur Nutzung des SMTP/s- Relay auf Port 587 eingerichtet habe. Leider geben die von ihren Mailservern in die entsprechenden Mails eingefügten technischen Informationen hierzu keine Information preis.

Da ich nicht beurteilen kann, ob ihre Mailserver dies nur einfach "nicht machen" oder ob es daran liegt, das ich es falsch eingerichtet habe, würde ich gerne einen Prüfschritt einfügen.

Basis für meine Beurteilung ist die unterschiedliche Arbeitsweise ihres Servers "[HIDE].kundenserver.de (node=[HIDE])" und des Mailservers der TU-Berlin ([HIDE].tu-berlin.de):

So zeichnet der Server der TU-Berlin in den Mails die Information

"Received: from [HIDE].kundenserver.de ([212.[HIDE]]) by [HIDE].tu-berlin.de (exim-4.72/mailfrontend-8) with esmtps [TLSv1:RC4-SHA:128]"

auf, welche klar besagt, das er die Mail TLS-Verschlüsselt übermittelt bekommen hat.

Ihr Relay-Server hingegen zeichnet (auch im Fall eines eindeutig korrekt eingerichten Outlook-Mailkontos) nur die Information

"Received: from [HIDE] ([HIDE] [82.[HIDE]]) by [HIDE].kundenserver.de (node=[HIDE]) with ESMTP (Nemesis)"

auf.

Hier fehlt mir zur Beurteilung folglich der Hinweis auf eine verschlüsselte Übertragung.

Die vorstehenden Beispiele stellen einen Mailversand mittels eines Outlook-Clients dar, der für mich problemlos und eindeutig korrekt zur verschlüsselten Nutzung von Port 587 einrichtbar ist.

Hier erkenne ich jedoch dennoch nicht in der an die TU-Berlin übermittelten Information die Bestätigung der verschlüsselten Übertragung.

Folglich kann ich auch im eigentlichen Fall, um den es mir geht (Versand mittels meines Exchange 2003-Servers "[HIDE]" (via [HIDE] dynamischer Einwahl-IP)) nicht erkennen, ob ich die Servereinrichtung korrekt durchgeführt habe.

Über die Nennung einer Überprüfungsmöglichkeit würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen

Als Antwort erhielt ich heute folgende Nachricht:

Sehr geehrter Herr Pangert,

vielen Dank für Ihre Nachricht zu Ihrem Exchange Mailserver und der SSL-Verschlüsselung. Wir möchten Ihnen schnell und unkompliziert weiterhelfen. Daher haben wir versucht, Sie telefonisch zu erreichen. Das ist uns leider nicht gelungen.

Selbstverständlich helfen wir Ihnen auch auf diesem Weg weiter.

Sie haben sich an uns gewandt, da Sie eine Frage zu Fremdsoftware, Ihrem eigenen Exchange-Server, haben. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir einen umfassenden Support nur für 1&1 Produkte anbieten können.

Bitte wenden Sie sich mit Ihrer Anfrage an eine Suchmaschine Ihrer Wahl oder an den Hersteller Ihres Exchange-Servers.

Bei weiteren Fragen rufen wir Sie auch gerne auf Ihren Wunsch zurück, um alle offenen Fragen zu klären.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der Rückruf frühestens nach 2 Werktagen nur zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr erfolgen kann. Nennen Sie uns bitte einen passenden Termin und eine Telefonnummer, unter der wir Sie erreichen können.

Wir bedauern sehr, dass wir Ihnen dieses Mal keine Lösung anbieten können und wünschen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

Auf diese Antwort hin habe ich dann heute nochmals reagiert und konnte meine Reaktion auch danach im Support-Center noch selbst lesen.

Gut - meiner Reaktion hat man ansehen können, das ich etwas ungehalten war. Ich habe mich erdreistet 1und1 vorzuwerfen, das ihre Mailserver nicht alle nach RFC-Vorgaben, welche nach den Festlegungen der IETF möglich seien, umsetzen würden. Aber das ist ja letztendlich Fakt. Die TU-Berlin als Beispiel macht das ganze ja viel transparenter...

Nun aber der Hammer (in diesem Moment - vielleicht ändert es sich aber noch): Ca. eine Stunde, nachdem ich meine Reaktion geschrieben habe, wollte ich das ganze im Rahmen dieser Nachricht hier dokumentieren und dazu die Daten aus dem 1und1 Support-Center Buchstabengenau übernehmen.

Der komplette Fall war nun nicht mehr gelistet. Hätte ich die Antwort-Mail von heute nicht noch in meinem Postfach gehabt, hätte ich meine weiter oben zitierte Anfrage und die darauf heute eingegangene Antwort auch nicht mehr Buchstabengetreu wiedergeben können.

Ganz klar möchte ich aber auch herausstellen, das ich in keiner Weise behaupte, das hinter diesen Zusammenhängen ein System stecken würde. Dies wäre Rufschädigung und sooo schlecht ist 1und1 definitiv nicht.

Meine einzige Erkenntnis: Für den günstigen Preis, für den ich meinen WebSpace bei 1und1 betreiben darf, kann ich keine Expertise erwarten, die meinen Ansprüchen gerecht wird. Ich denke einmal, das ich hier - wenn ich mehr Geld ausgeben würde und mein Hosting zu Schlund & Partner verlagern würde - auch innerhalb der Unternehmensgruppe zu welcher 1und1 gehört, Support erhalten würde, der meinen technischen Ansprüchen gerecht würde. Aber bei den Consumer-Produkten, welche unter dem Label 1und1 vermarktet werden, wird wohl nicht mehr zu erwarten sein.

Lange Rede: Mittlerweile habe ich mir selbst geholfen und über WireShark auf dem betreffenden Server ermittelt, das dieser die Mails TLSv1-Verschlüsselt über Port 587 beim Relayserver von 1und1 einreicht - genau so, wie es sein soll.

Aber ich wollte mir diesen Test halt ersparen und den Support von 1und1 einmal (erfolglos?) testen...

Wer aber nun denkt, damit wäre das Thema abgeschlossen, der kennt mich nicht: Aus meiner Frage nach einer technischen Überprüfbarkeit ist bei mir nun eine neue Frage entstanden:

Schaffe ich es, fachlich hochqualifizierten Support für ein Consumer-Produkt von 1und1 zu erhalten?

Mal sehen, wie es weitergeht...

Noch ein Hinweis:

Passagen dieses Textes, welche mit der Kennzeichnung [HIDE] gekennzeichnet wurden, sind nach meiner Ansicht aus Datenschutzgründen nicht dazu geeignet, in diesem Zusammenhang veröffentlicht zu werden und wurden daher gegenüber den originalten Texten entsprechend überschrieben. Für die inhaltlichen Themen dieser Abhandlung sind diese Veränderungen jedoch nicht relevant.

Nachtrag vom 19.02.2014

Heute erreichte mich - wieder meiner Erwartungen - eine fachlich fundierte Reaktion des 2nd-Level-Supports der Firma 1und1. Man erklärte mir, das die Systeme von 1und1 derzeit nicht mehr Informationen bereitstellen und das man auch keine Vorgabe kenne, nach welcher dies eine Muss-Anforderung darstellen würde.

Darüber hinaus habe man dieses Thema jedoch als Feature-Request aufgenommen und wird somit darüber Nachdenken, ob man hier eine Verbesserung durchführt.

Ich wiederrum habe auf diese Mail (hoffentlich) angemessen reagiert und mich ausdrücklich für den fachlich kompetenten und auch freundlichen Support des 2nd-Level bedankt. Darüber hinaus habe ich gleichzeitig die Aussagen zur Anforderung (Muss vs. Kann) bestätigt und letztendlich auch bestätigt, das es über diesen Dialog hinaus keinen Sinn machen würde, den Servicecall weiterhin aufrecht zu erhalten.

Ich erwarte somit vom 2nd-Level-Support von 1und1 keine weitere Antwort - bin aber dennoch einmal gespannt, ob hier noch etwas (außerhalb der üblichen Rückfragen zu meiner Zufriedenheit) kommt.

Ich kann somit wieder nur festhalten, das ich entsprechend meiner Zahlungswilligkeit (=> günstiges Consumer-Produkt) behandelt wurde und somit auch vollkommen zufrieden aus dieser Servicebegegnung mit 1und1 herausgehe.

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